Je personas zijn bekend en je weet wat hun doelen, uitdagingen en problemen zijn. Wat nu? Nu is het belangrijk om de klantreis (buyer journey) en marketing funnel te bepalen en te achterhalen welke contactmomenten hierbij horen. Buyer journey Ik wil morgen gaan uiteten maar ik weet nog niet bij welk restaurant (ik heb een vraag/probleem). Ik zoek in Google op “restaurant in de buurt van Maastricht” (ik ga op zoek naar een oplossing). Het tweede resultaat is ‘Restaurant X’, ik open de website, bekijk de foto’s, open hun Facebook pagina om de recensies te lezen en zie dat ze 4.5 ster hebben met goede recensies. Dit alles heeft me voldoende overtuigd en ik ga direct reserveren (de oplossing). De volgende dag krijg ik een heerlijk 3 gangen diner met een geweldige service. Ik besluit om een foto te maken van mijn dessert en deze te delen met mijn Instagram volgers. Na afloop vraagt de gastvrouw of alles naar wens was en geeft ons een bon ‘gratis dessert naar keuze’ voor als we een volgende keer komen. Daarnaast vraagt ze vriendelijk of we een review/recensie achter willen laten op Google. Natuurlijk doen we dat – we hebben tenslotte een super avond gehad! Deze klantreis is misschien simpel geformuleerd en in werkelijkheid zullen er zeker nog een aantal stappen ontbreken, maar het punt is dat er vele online contactmomenten doorloopt voordat iemand een beslissing maakt of een aankoop doet. En elk moment wil je hem een wow-ervaring geven – vanaf de eerste kennismaking met je merk, product of dienst tot het laatste (contact)moment. De funnel Elke consument doorloopt een paar stappen voordat hij klant wordt (iemand die gebruik maakt van jouw producten of diensten). Zodra iemand klant is willen we hem ook behouden, hem nieuwe producten verkopen (up-, next- en cross selling) en hopen dat hij zo tevreden is dat hij de producten/diensten gaat aanbevelen bij vrienden en familie. Als we hier met een helicopterview naar kijken is het een soort trechter die bestaat uit verschillende fases. Stel: er zijn 1000 mensen die je website voorbij zien komen op google, hiervan zullen er bijvoorbeeld 600 klikken op de link en van die 600 zijn er misschien 300 die een reservering maken. Van die 300 komen er 100 nog een keer terug. Analyse van de customer journey Per fase kan je verschillende marketing technieken inzetten om daarmee je (potentiële) klant in de betreffende fase te overtuigen. Onderstaand zijn de verschillende fases uit de marketing funnel en contactmomenten beschreven o.b.v. mijn klantreis bij het zoeken, reserveren en dineren bij het restaurant. Acquisitie fase Omdat de website voor zoekmachines als Google is geoptimaliseerd staat deze bovenaan bij de zoekopdracht van de klant. Ook de reviews in Google en op Facebook helpen mee aan een hogere ranking, en zorgen tevens voor ‘sociale bewijskracht’ – goede reviews geven een potentiële koper vertrouwen. Activation fase Een gebruikersvriendelijke website met de juiste content (in dit geval foto’s) zorgt ervoor dat de klant overtuigd is van het lekkere eten en het reserveringsformulier stelt hem in staat om snel en moeiteloos te reserveren (zelfs op een tijd dat het restaurant gesloten is). Retention & revenue fase (keep customers & up-, next-, cross-sell) Service en 3 gangen diner: De service en het overheerlijke 3 gangen diner hebben de klant verrast en hem een top avond bezorgd. Omdat ze zo’n leuke avond hebben gehad komen we waarschijnlijk nog een keer terug. Korting: een bon voor een ‘gratis dessert’ als ze de volgende keer komen. Als restaurant eigenaar probeer je je klant hiermee te overtuigen om nog eens terug te komen. Referral fase De foto die gemaakt wordt van het dessert wordt gedeeld met zijn volgers op Instagram en op Facebook (en/of Google) wordt een review geplaatst. Anderen weten nu dat hij bij Restaurant X is geweest en dat hij er heerlijk heeft gegeten. Je weet nu wie je klant is, hoe hij in aanraking komt met je bedrijf/merk, hoe hij het product gebruikt, en welke aanbevelingen hij doet aan vrienden en familie. Elk bedrijf heeft een ander soort klant en dus buyers journey. Hoe ziet de buyers journey van jouw klant uit? Meld je aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief of volg ons op social media en ontvang updates van verschillende marketing technieken (SEO, Social, Email marketing, UI/UX, …), zodat je weet waar je op moet letten als je deze gaat inzetten. Vragen? Neem dan gerust contact op: info@startdigital.nl. Succes!